CGV & SLA

Dernière mise à jour : 30 mai 2026 · Document contractuel

Article 1 · Objet et champ d’application

Les présentes CGV s’appliquent, sans restriction ni réserve, à l’ensemble des services proposés par Fixery®, incluant notamment :

• La maintenance préventive et corrective des systèmes informatiques.
• Le support technique et l’assistance utilisateur.
• Le conseil, l’audit et la gestion de parc informatique.
• Les services de sécurité de l’information (cybersécurité).
• Le développement d’applications et de sites web sur mesure.

Elles s’adressent principalement à une clientèle professionnelle (entreprises, libéraux, associations). Lorsque le client est un consommateur ou un non-professionnel au sens du code de la consommation, les dispositions légales impératives prévalent sur toute clause contraire des présentes.

Toute commande ou acceptation de devis implique l’adhésion entière et sans réserve aux présentes CGV. Le client reconnaît en avoir pris connaissance avant de valider sa commande.

Article 2 · Services, contrats et droit de rétractation

Les services Fixery® sont fournis selon trois modèles principaux, déterminant le cadre contractuel :

• Forfaits récurrents : services de maintenance, support ou conseil fournis sous forme d’abonnement mensuel ou annuel, détaillés sur la page « Forfaits ».
• Projets sur devis : missions d’envergure (création de site, audit de sécurité, développement applicatif, etc.) régies par une proposition commerciale et un devis détaillé accepté par le client.
• Interventions ponctuelles : prestations spécifiques réalisées à la demande du client et facturées au temps passé ou au forfait, sur la base d’un tarif communiqué à l’avance.

Les devis émis par Fixery® restent valables pour la durée mentionnée sur le document. Passé ce délai, Fixery® se réserve le droit d’en modifier les termes.

Clients consommateurs : droit de rétractation

Lorsque le client agit en tant que consommateur et que le contrat est conclu à distance ou hors établissement, il bénéficie — sauf exception légale — d’un délai de rétractation de 14 jours à compter de la date d’acceptation.

Pour exercer ce droit, le consommateur peut utiliser le formulaire type de rétractation fourni avec chaque devis ou commande conclue à distance, ou adresser toute autre déclaration dénuée d’ambiguïté à [email protected].

Si le consommateur demande expressément le début d’exécution des services avant la fin du délai de rétractation (par exemple, une intervention urgente), il reconnaît qu’une fois la prestation pleinement exécutée, le droit de rétractation ne peut plus être exercé, conformément aux dispositions légales.

Médiation de la consommation

Conformément aux articles L.612-1 et suivants du Code de la consommation, tout client consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable d’un litige l’opposant à Fixery®. La médiation ne peut être engagée qu’après une réclamation écrite préalable adressée à Fixery® ([email protected]) restée sans réponse satisfaisante dans un délai de deux (2) mois, et dans un délai maximal d’un (1) an à compter de cette réclamation.

La désignation du médiateur de la consommation de Fixery® est en cours de finalisation. Ses coordonnées seront publiées dans les présentes CGV dès l’adhésion effective, et communiquées à tout client consommateur sur simple demande à [email protected].

Article 3 · Niveaux de service (SLA)

Fixery® s’engage à respecter des niveaux de service pour les clients abonnés à un contrat de maintenance, selon le niveau de forfait souscrit et le périmètre couvert : la priorité de prise en charge et les objectifs applicables dépendent du forfait (Essentiel, Pro, Premium) et ne peuvent excéder ce que ce forfait prévoit. Les délais s’entendent en heures et jours ouvrés (heure de Paris).

Le détail des priorités (P1, P2, P3) ainsi que les délais de prise en compte (GTI) et de résolution (GTR) sont présentés en tête de page. Ces engagements reposent sur une obligation de moyens renforcée : Fixery® met en œuvre tous les moyens raisonnables pour tenir ces objectifs, sans que ceux-ci constituent une obligation de résultat absolu.

Conditions d’application du SLA

• Heures et jours ouvrés : les engagements SLA s’appliquent du lundi au vendredi, de 9h00 à 18h00, hors jours fériés en France métropolitaine.
• Canaux de signalement : un incident est considéré comme pris en compte dès sa réception via les canaux officiels : email de support ([email protected]). Les incidents P1 peuvent également être signalés par téléphone.
• Gel du décompte : le délai de résolution est suspendu lorsque Fixery® est en attente d’une action ou d’une information de la part du client ou d’un tiers.

Article 4 · Responsabilité

4.1. Obligation de moyens

Pour l’ensemble des services, Fixery® est tenu à une obligation de moyens et s’engage à apporter tous les soins et diligences nécessaires à leur bonne exécution, conformément aux règles de l’art.

4.2. Responsabilité du client

Le client s’engage à fournir à Fixery® des informations exactes, complètes et à jour, ainsi que tous les accès (comptes, serveurs, etc.) nécessaires à la réalisation des prestations. Il doit informer Fixery® de tout changement dans son environnement technique susceptible d’impacter les services.

4.3. Limitation de responsabilité

La responsabilité de Fixery® ne pourra être engagée qu’en cas de faute prouvée et uniquement pour les dommages directs qui en résulteraient. Les dommages indirects sont expressément exclus, incluant (sans s’y limiter) la perte de chiffre d’affaires, la perte de clientèle, la perte de données ou tout autre préjudice financier.

4.4. Exclusions

Fixery® ne saurait être tenu responsable dans les cas suivants :

• Faute ou négligence du client ou de son personnel.
• Non-respect par le client de ses obligations contractuelles ou des recommandations fournies.
• Défaillance d’un tiers (opérateur télécom, fournisseur d’électricité, hébergeur, éditeur de logiciel).
• Cyberattaque, intrusion malveillante, ou cas de force majeure tel que défini par la jurisprudence française.

Article 5 · Conditions financières

5.1. Prix, devise et taxes

Sauf mention contraire, les prix des services sont exprimés en euros et indiqués hors taxes (HT) ainsi que toutes taxes comprises (TTC), la TVA étant appliquée au taux en vigueur au jour de la facturation. Fixery® se réserve le droit de réviser ses tarifs à tout moment ; les prix applicables sont ceux en vigueur au jour de la commande ou de l’acceptation du devis.

5.2. Forfaits et interventions ponctuelles

Les forfaits d’abonnement sont facturés mensuellement et payables à réception de facture. Les prestations ponctuelles sont facturées intégralement après réalisation, sauf conditions particulières précisées sur le devis.

5.3. Projets sur devis

Pour tout projet sur devis (création de site, développement, audit, etc.), un acompte de 30 % à 50 % du montant total est exigé à la commande pour valider le démarrage. Le solde est dû selon l’échéancier prévu au devis (ex. : à la livraison ou aux étapes clés).

5.4. Retard de paiement

Conformément à la loi, tout retard de paiement entraîne de plein droit l’application de pénalités de retard calculées sur la base du taux de refinancement de la BCE majoré de 10 points, ainsi qu’une indemnité forfaitaire de recouvrement de 40 €. Lorsque les frais de recouvrement réellement exposés sont supérieurs à cette indemnité forfaitaire, une indemnisation complémentaire peut être réclamée, sur justificatifs (article L441-10 du Code de commerce). Le retard de paiement peut également entraîner la suspension immédiate des services en cours jusqu’à régularisation.

Article 6 · Durée et résiliation

6.1. Contrats d’abonnement

Les contrats d’abonnement sont conclus pour une durée initiale (généralement 12 mois sauf mention contraire) et sont ensuite renouvelés par tacite reconduction pour des périodes identiques. Chaque partie peut résilier à l’échéance, moyennant un préavis de 30 jours. La notification doit être faite par email avec accusé de réception (ou par courrier recommandé) pour assurer la traçabilité.

6.2. Projets sur devis

Le contrat de prestation pour un projet est réputé achevé lors de la recette définitive des livrables par le client, matérialisée par le paiement du solde de la facture finale.

6.3. Interventions ponctuelles

La prestation est considérée comme achevée une fois qu’elle a été pleinement exécutée et que le client confirme la résolution de l’incident.

Article 7 · Confidentialité

Fixery® s’engage à conserver une stricte confidentialité concernant toutes les informations, données et documents du client auxquels il pourrait avoir accès dans le cadre de l’exécution des services. Cette obligation s’applique à son personnel et à ses éventuels sous-traitants. Elle perdure au-delà de la fin du contrat. Pour le traitement des données personnelles, les parties se réfèrent à la Politique de confidentialité du site.

7.1. Protection des données personnelles (article 28 du RGPD)

Lorsque l’exécution des services conduit Fixery® à accéder à des données personnelles hébergées dans les systèmes d’information du client, Fixery® agit en qualité de sous-traitant au sens de l’article 28 du RGPD, pour le compte et sur instructions documentées du client, qui demeure responsable de traitement. Ce traitement est encadré par les présentes et, le cas échéant, par un accord de sous-traitance dédié (DPA) précisant l’objet, la durée, la nature et la finalité du traitement, les catégories de données et de personnes concernées, ainsi que les obligations de confidentialité, de sécurité, de réversibilité et d’encadrement de la sous-traitance ultérieure prévues à l’article 28.3 du RGPD.

Article 8 · Propriété intellectuelle

Le client conserve la pleine propriété de ses données. Fixery® reste propriétaire de ses outils, méthodes et savoir-faire développés avant ou pendant l’exécution des services. Pour les livrables spécifiquement créés pour le client (développement sur mesure, rapports d’audit, etc.), Fixery® cède au client l’ensemble des droits de propriété intellectuelle afférents après complet paiement des factures correspondantes.

Article 9 · Droit applicable et juridiction

Les présentes CGV sont régies par le droit français. En cas de litige, les parties s’engagent à rechercher une solution amiable avant toute action judiciaire. À défaut d’accord, et pour les clients professionnels uniquement, compétence est attribuée aux tribunaux compétents de Poitiers, nonobstant pluralité de défendeurs ou appel en garantie. Cette clause ne s’applique pas au client consommateur, qui peut saisir, à son choix, l’une des juridictions territorialement compétentes au sens du Code de procédure civile ou la juridiction du lieu où il demeurait au moment de la conclusion du contrat (article R.631-3 du Code de la consommation).

Fixery® se réserve le droit de modifier les présentes CGV à tout moment. La version applicable est celle en vigueur au jour de la commande ou de l’acceptation du devis, telle que publiée sur fixery.fr.